羅偉強 醫師

醫院管理在人醫方面已經是一門十分成熟的科學，醫學院及企業管理學院皆有獨立的科系負責培養管理人才及研究。反觀獸醫行業由於人力物力的限制及系統的不健全在小動物醫院管理的課題上尚是十分空白。從事小動物醫療行業的同仁往往只靠自己的努力及嘗試做出一些管理方案。當然有人成功也有人失敗︒近年遊走兩岸各地的小動物醫院發現都有以下類似問題︒

例如人員的流失，老闆及員工工作時間偏長，業績停滯不前，員工工作效率低落，庫存混亂，同業惡性競爭，現金流不足，醫療糾紛等問題
其實以上問題的原因都與管理不善有關︒小動物醫院的運作與一般企業運作是十分相似，有很多企業管理的技巧是可以應用到小動物醫院的日常運作中︒以下簡單嘗試討論一些管理問題，希望能拋磚引玉，引起大家對本題目的興趣及重視︒

首先醫院的成立及運作是需要有一個目標，院長就是定出目標的唯一人選︒目標定出以後，就要定出計劃，一步一步的朝向目標邁進︒院長是統領及管理醫院團隊的領導者︒舉例若要成立一個地方性的有住院服務的綜合醫院，醫院運作主要是人力問題，最重要是完善的人事管理，選擇優秀的獸醫師，助手及其他工作人員︒針對醫院目前的狀況，聘請獸醫師時，需考慮平衡內外科水準︒各獸醫師必須在公平的工作環境下，有適當的工作時間及收入︒提供合理的休假及進修機會，並在醫院財務許可條件下，依個人的貢獻發放一定紅利︒再讓獸醫師能參與醫院發展計劃，綜合以上各點，均可增強獸醫師的向心力，不輕易離去︒
獸醫助手其實是小動物醫院運作上非常重要的骨幹︒由於兩岸均沒有助手的專業培訓機構，所以助手的技術及功能，均參差不齊︒也造成管理者對助手的效益，產生疑問及不重視︒其實若能適當培訓助手，使他們可以分擔院內不同工種的工作︒大可提高醫院的運作效率，也同時可以減低獸醫師的工作負擔︒在技術方面可以協助獸醫師應診︒手術、化驗室工作，X光操作、配藥、在獸醫師監察下從事住院動物的一般治療及觀察︒另外助手也可經培訓後，從事一些業務性的工作，例如:客務服務，前台接待、產品銷售、簿記、訂貨庫存及文書處理等︒小動物醫院的運作，其實都是有一定的規律性，所以只要有詳細的指引及訓練，假以時日每個工作人員都可以在其工作崗位上得心應手發揮所長︒

SOP標準作業程序早已經被應用在政府及各大企業運作中，其優點為可以減少錯誤、提高效率、方便管理、避免歧義︒在醫院的各部門作業也可認真製定各項SOP，如此員工在上班到達崗位後，便可自行按照企業崗位上的SOP操作，無須再三請示︒主管亦可以依據SOP來監察及管理員工工作進度︒
助手能否在醫院長遠工作除了薪資考慮外，尚有其他因素:例如個人在醫院有沒有晉升的機會、工作環境、人事關係、進修機會、福利及休假等︒在管理院內人事問題上，一定要做到公平公正，考慮人性及尊重每位員工的意見︒
有很多醫院平常非常忙碌，但老覺得賺不到錢，老闆工作疲倦，也沒有時間去思考到底問題出在哪裏︒任何一個企業成功與否，與它的財務管理是息息相關︒要知道醫院為何不賺錢，首先要分析目前醫院的財務狀況︒第一步就是製作資產負債表︒要準確做好一個資產負債表，必須聘請執業會計師來操作︒資產負債表就像人的健康檢查報告，可以分析到醫院財務的狀況及問題︒只要找到問題，就可以針對問題進行改善，企業的健康與人一樣，不要畏疾忌醫︒醫院必須每年要做出資產負債表，就像人的全身檢查一樣，發現問題馬上解決，讓醫院財務走向健康大道，盈利就得心應手︒

診症室工作規則
1．本規則適用第一，二，三診症室。
2．獸醫助理依更表安排負責各診症室內工作。
3．獸醫助理必須懂得正確固定動物及協助獸醫工作。
4．獸醫助理協助獸醫工作時要專注，固定動物不可隨便 發言，擾亂獸醫與畜主的對話。
5．每日上午10：00前，下午3：00前，下午7：00前及
晚上10：00前，應主動清理垃圾桶及針筒收集桶 （見圖１）；補充抹手紙。
6．主動清潔地板，保持光亮，除去毛髮及任何髒物。
7．主動清潔診症檯面。維持各物正確位置。補充耗材。

議詳細藥品資料庫
（A）藥品名稱：學名／商品名
（B）藥品性質：作用，副作用
（C）藥品規格：劑型，劑量，包裝
（D）藥品編號：材料編號（一料一號）
（E）圖片
（F）供應商：聯絡人，電話，傳真，電郵
（G）期限：有效期，訂貨周期

庫存管理是醫院管理的重要環節,也是直接影響到現金流的問題︒動物醫院的庫存主要分為寵物用品飼料及藥品的庫存，庫存管理，至少需要兩人分工負責︒嚴格規定入出庫程序及紀錄，使用電腦庫存軟件，力求庫存精準︒管理寵物飼料用品庫存的重點，在留意市場動態，注意庫存空間及消耗週期,避免販賣同類產品及準確利潤評估︒ 在藥品庫存方面更是要十分小心及嚴密管理︒首先要建立一個完整的藥物資料庫，如圖4.建議藥庫採用子母庫原則︒母庫負責全院的物料需求管理、包括訂貨、點收，入庫、上架及分發等︒並且監督及協助子庫的管理.子庫是指直接消耗藥品的單位、如藥房、外科及住院部等︒另外貴重的藥品，可採取同業聯購，互相調配等來分擔費用︒

小動物醫院的運作除了是診療動物疾病之外，其實每天都要面對不同客戶的問題及要求。要服務及滿足各種不同客戶，其實不是容易的事，所以客戶管理也是一個十分重要的課題,但卻往往最容易被忽略。小動物醫院是服務行業的一種，面對眾多客戶，我們必須要了解客戶的個性，把握客戶心理,建立友誼，保持長期聯繫，得到客戶的信任後，客戶便會主動介紹親友到醫院接受服務，同時亦可減少醫療糾紛。要完善客戶服務，必須建立一個詳細的客戶資料庫，並有專人負責客戶服務︒

不論醫院大小，管理始終是一個很複雜的問題，由於市場需要，一些小動物醫院管理的軟件就應運而生。一個優良的管理軟件，在設計上一定要操作簡單，涵蓋醫院所有運作。管理項目包括醫療管理、例如:病歷管理、住院記錄、檢查報告、手術記錄及影像存檔。另外更要包含結帳系統、客戶管理、人事管理,排班管理、庫存管理及服務管理等，更完善者包括各項數據分析及報表。 一個完美的管理軟件可大大減低管理的成本及增高醫院的效率。適當地選擇新技術新設備，引進新觀念，不但可以增加醫院的經濟效益，更可令醫院工作變得輕鬆愉快︒